Koniec semestru ma swoje prawa. W systemach e-learningowych nagle pojawiają się zaległe zadania, skrzynka mailowa ożywa, a prowadzący odkrywa, że dla niektórych studentów czas akademicki nie płynie liniowo, lecz raczej skokowo: od początku semestru od razu do ostatniego tygodnia zajęć.
To właśnie wtedy szczególnie wyraźnie ujawniają się różne style komunikacji. Nie chcę tu cytować żadnych prawdziwych wiadomości, dlatego posłużę się przykładami fikcyjnymi, ale opartymi na sytuacjach, które zapewne wielu nauczycieli akademickich dobrze zna.
Z jednej strony mamy studenta, który pisze:
„Szanowna Pani Doktor,
zwracam się z uprzejmą prośbą o łaskawe rozpatrzenie możliwości przyjęcia mojego zaległego zadania, które z przyczyn ode mnie niezależnych nie mogło zostać przesłane w wyznaczonym terminie.
Z wyrazami szacunku”
Taka wiadomość jest niewątpliwie uprzejma. Problem polega jednak na tym, że jej forma jest tak uroczysta, jakby dotyczyła nie przesłania pliku w Moodle, lecz petycji do wysokiego urzędu. No i co ja mam wtedy odpowiedzieć? „Szanowny Panie Studencie, w odpowiedzi na Pana wiadomość uprzejmie informuję, że z przyczyn harmonogramowych ocena zostanie wystawiona w terminie późniejszym”? Oczywiście mogłabym, ale w praktyce obie strony najczęściej chciałyby po prostu sprawnie załatwić prostą sprawę. Nadmierna formalność buduje więc czasem niepotrzebny dystans i sprawia, że zwykła organizacyjna wymiana informacji zaczyna przypominać oficjalną korespondencję urzędową.
Z drugiej strony mamy sytuację odwrotną. Prowadzący pisze do studenta wyjaśnienie, informuje o terminach, zasadach oceny albo konsekwencjach opóźnienia. Student odpowiada:
„OK”
albo:
„Rozumiem”
I formalnie rzecz biorąc, informacja została przyjęta. Problem w tym, że taka odpowiedź może zostać odebrana jako zbyt lakoniczna, sucha, a nawet lekceważąca. Szczególnie wtedy, gdy sprawa dotyczy zaległości, próśb o dodatkowy termin albo sytuacji, w której druga strona poświęciła czas na wyjaśnienie zasad.
Między tymi dwoma skrajnościami istnieje bardzo szeroka przestrzeń komunikacji profesjonalnej. Nie trzeba pisać ani jak do urzędu, ani jak na komunikatorze do znajomego. W wielu sytuacjach wystarczyłaby prosta, naturalna odpowiedź:
„Dzień dobry,
dziękuję za informację, rozumiem. Będę oczekiwać na ocenę w systemie.
Pozdrawiam”
Albo:
„Dzień dobry,
dziękuję za wyjaśnienie. Rozumiem, że ze względu na późne przesłanie zadań ich ocena może nastąpić w późniejszym terminie.
Pozdrawiam”
To nie jest skomplikowane. To nie jest też kwestia pustej grzeczności. W komunikacji pisemnej, zwłaszcza asynchronicznej, forma pełni ważną funkcję. Nie słyszymy tonu głosu, nie widzimy mimiki, nie możemy natychmiast doprecyzować intencji. Dlatego krótki komunikat może zabrzmieć inaczej, niż zakładał nadawca.
W organizacjach rozproszonych ten problem jest jeszcze ważniejszy. E-mail, Teams, Slack, komentarze w dokumentach, systemy zgłoszeniowe czy platformy projektowe często zastępują rozmowę bezpośrednią. Wiadomości zostają w systemie, mogą być przekazywane dalej, mogą budować relacje albo je osłabiać. Mogą porządkować współpracę albo generować niepotrzebne napięcia.
Dlatego profesjonalna komunikacja nie polega na tym, żeby zawsze pisać jak najbardziej oficjalnie. Nie polega też na tym, żeby maksymalnie skracać wypowiedź. Profesjonalizm polega na adekwatności: dobraniu tonu do sytuacji, relacji, kanału komunikacji i celu wiadomości.
Warto więc odróżnić trzy poziomy:
- komunikację zbyt lakoniczną, np. „OK”, „Rozumiem”, „Nie wiem”, „Wyślę później”;
- komunikację przesadnie formalną, np. „zwracam się z uprzejmą prośbą o łaskawe rozpatrzenie” w prostej sprawie organizacyjnej;
- komunikację profesjonalną, czyli jasną, uprzejmą, konkretną i naturalną.
Przykład:
Wersja zbyt lakoniczna:
„Wyślę później.”
Wersja przesadnie formalna:
„Szanowna Pani Doktor, niniejszym pragnę poinformować, iż przesłanie przeze mnie pracy nastąpi w terminie późniejszym.”
Wersja bardziej adekwatna:
„Dzień dobry,
przepraszam za opóźnienie. Prześlę pracę dziś do godziny 18.00.
Pozdrawiam”
Podobnie:
Wersja zbyt lakoniczna:
„Nie rozumiem oceny.”
Wersja roszczeniowa:
„Nie zgadzam się z oceną i proszę ją poprawić.”
Wersja profesjonalna:
„Dzień dobry,
chciałbym zapytać, które elementy pracy wpłynęły na obniżenie oceny. Będę wdzięczny za krótkie wyjaśnienie.
Pozdrawiam”
Takich przykładów można podać wiele. Co ciekawe, nie chodzi wyłącznie o studentów. Podobne problemy pojawiają się później w pracy zawodowej: w korespondencji z klientami, przełożonymi, współpracownikami, partnerami projektów czy urzędami. Jedni piszą zbyt sucho, inni zbyt emocjonalnie, jeszcze inni chowają prostą sprawę za ceremonialnym językiem.
Być może dlatego warto uczyć komunikacji pisemnej nie tylko jako dodatku do zajęć, ale jako realnej kompetencji zawodowej. Szczególnie na studiach drugiego stopnia, kiedy studenci są już blisko wejścia na rynek pracy albo często już pracują. Umiejętność napisania krótkiej, uprzejmej i precyzyjnej wiadomości może być bardziej praktyczna, niż się wydaje.
Można też wykorzystać do tego narzędzia AI. Student może wkleić zbyt suchą wiadomość i poprosić model językowy o jej przeredagowanie na bardziej profesjonalną. Ale tu również potrzebna jest świadomość. AI potrafi poprawić ton, ale potrafi też przesadzić i stworzyć wiadomość zbyt sztywną, nienaturalną albo nadmiernie oficjalną. Ostateczna decyzja nadal należy do człowieka.
Z prostego „OK” albo „Rozumiem” można więc zrobić całkiem dobre ćwiczenie dydaktyczne. Studenci mogliby analizować krótkie wiadomości, oceniać ich ton, przewidywać możliwy odbiór przez adresata, a następnie przepisywać je na wersje bardziej profesjonalne. Nie chodziłoby o naukę pustych formułek, ale o rozwijanie wyczucia komunikacyjnego.
Bo w komunikacji zawodowej najważniejsze często nie jest to, czy ktoś zna najbardziej elegancki zwrot grzecznościowy. Ważniejsze jest to, czy potrafi napisać wiadomość, która jest zrozumiała, uprzejma, konkretna i adekwatna do sytuacji.
A koniec semestru, jak się okazuje, bywa całkiem dobrym laboratorium takich obserwacji.
Dodaj komentarz